| PROJEKT | ERSTELLEN EINER APPLIKATION FÜR DAS REKLAMATIONSMANAGEMENT |
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PROJEKTBESCHREIBUNG
Das Unternehmen hat einen sehr hohen Qualitätsanspruch. Dieser spiegelt sich nicht nur in der Produktion von Gütern wieder, sondern auch in der Bearbeitung auftretender Probleme bei der Nutzung der Produkte durch den Endkunden.
Die zeitnahe Bearbeitung von Kundenreklamationen ist ein zentraler Bestandteil einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit langjährigen Kunden. Hierbei liegen die Ursachen der Reklamationen an unterschiedlichen Gegebenheiten. Neben verspäteten oder falschen Lieferungen ist einer der Hauptgründe eine fehlerhafte Bedienung oder unterlassene Wartungen der eingesetzten Produkte.
Der von der Wünsch AG konzeptionierte und programmierte Workflow soll alle Fälle der Reklamationsbearbeitung abdecken, unabhängig davon, in welchem Unternehmensbereich die Ursache liegt bzw. durch welche Abteilung die Hilfestellung erfolgen wird.
Über die neue einheitliche Lösung, die ohne Schulung eines jeden Mitarbeiters, bedient werden kann, werden die Reklamationen erfasst. Während des Kundengesprächs werden die erforderlichen Reklamationsdaten erfasst und mittels Workflow dem zuständigen Mitarbeiter übermittelt. Ergänzend ist eine Priorisierung der Reklamationen über den Workflow möglich, da jederzeit der aktuelle Stand über alle sich in Bearbeitung befindlichen Reklamationen ersichtlich ist.
Neben der Optimierung der Kundenbeziehung, zählen insbesondere auch wirtschaftliche Gründe für den Einsatz einer konzerneinheitlichen Lösung. Durch die Erfassung und Angabe der Reklamationsgründe, können definierte Kriterien priorisiert und somit die Reihenfolge der Bearbeitung gesteuert werden. Dies führt zur Vermeidung von ggfs. zu entrichtenden Vertragsstrafen und zu einer lückenlosen Bearbeitung von Reklamationen. Für den Endkunden ist eine extrem schnelle Bearbeitung seiner Anfrage sichergestellt.
Der Nutzerkreis für die Anwendung ist sehr groß. Die Erfassung kann durch alle autorisierten Mitarbeiter erfolgen. Der Workflow steuert automatisch, wer im jeweiligen Konzernteil für die Bearbeitung zuständig ist. Hierbei sind sowohl technische Bearbeiter (zuständig für Fragen zur Bedienung und zur Wartung) als auch kaufmännische Bearbeiter (zuständig für Fragen zu Lieferreklamationen bzgl. Produkt, Menge oder Termin) an der zeitnahen Bearbeitung einer Kundenreklamation beteiligt.
BESCHREIBUNG DER LÖSUNG
Jeder berechtigte Mitarbeiter im Konzern hat die Möglichkeit, im Reklamations-Workflow Reklamationen zu erfassen. Bei der Erfassung werden die Anwenderdaten des Benutzers automatisch gefüllt.
Der Workflow führt den Erfasser einer Reklamation während des Kundengespräches durch die benötigten Detailinformationen. Bei dem Ausfall eines Bauteils werden andere Informationen benötigt, als bei einer verspäteten Lieferung. Je nach Reklamationsfall, wird der Erfasser durch eine andere Abfolge von Fragen geleitet. Durch diese Hilfen, kann zukünftig jeder Bearbeiter alle Reklamationsmeldungen der Kunden erfassen.
Über eine Schnittstelle zu SAP wird jeder Reklamation der zugehörige Auftrag zugeordnet und die entsprechenden Bestellpositionen definiert. Die Auftragsnummern sind wertvoll für die spätere Bearbeitung in den Fachbereichen. Denn die Bearbeitung kann direkt, ohne Rückfragen beim Endkunden, begonnen werden. Dies beschleunigt die Reklamationsbearbeitung.
Der Workflow entscheidet anhand der gewählten Details, um welche Art einer Reklamation es sich handelt. Der Workflow ordnet selbständig die qualifizierten Bearbeiter zu.
Auf Basis der Details erfolgt eine automatisierte Priorisierung der Reklamation. Wenn z.B. ein Produktionsausfall droht oder aus anderen Gründen sehr schnell reagiert werden muss, ist die Priorität entsprechend hoch.
Der Reklamations-Workflow ist sehr weit und einfach konfigurierbar. Sich ändernde Anforderungen können, ohne Programmierkenntnisse, angepasst werden.
Nach der Eingabe einer Reklamation wird der weitere Bearbeitungsprozess der Reklamation durch den Workflow selbst gesteuert. Hierbei unterscheidet der Workflow anhand der eingegebenen Details, welcher Fachbereich in welchem Konzernteil für die Bearbeitung verantwortlich ist. Die Verantwortlichen werden aktiv über die zu bearbeitende Reklamation per E-Mail informiert. Je nach Priorität, werden unterschiedliche Verantwortungsebenen informiert.
Je nach Reklamationsart beginnt nun die interne Bearbeitung der Reklamation durch den Fachbereich. Die unterschiedlichen Reklamations-Arten durchlaufen jeweils einen definierten Prozess, der von der Prüfung der Ursache, dem Abgleich ähnlicher vorangegangenen Anfragen, der Einschaltung von externen Gutachtern, über mögliche Ersatzlieferungen, der Dokumentation bis zur Rückmeldung an den Endkunden reicht. Der Kunde wird über automatische Benachrichtigungen ständig über die Bearbeitung seiner Anfrage informiert. Der letzte Schritt jeder Bearbeitung, nach der Dokumentation, ist die persönliche Ergebnismeldung des Vertriebsmitarbeiters an den Endkunden.
Die Berechtigungssteuerung lässt eine sehr detaillierte Steuerung der Sichtbarkeit auf die erfassten Reklamationen innerhalb der Konzernteile bis auf Abteilungsebene zu. Dadurch ist eine gezielte Bereitstellung der Informationen möglich. Die richtige Information steht zum richtigen Zeitpunkt den verantwortlichen Personen zur Verfügung.
Die internen Bewertungen stehen nach Abschluss einer Reklamation auch weiterhin allen berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung. Somit kann aus den Erfahrungen der Vergangenheit schnell auf aktuelle Anfragen der Endkunden reagiert werden.
Der Reklamations-Workflow unterstützt die Bearbeiter während des kompletten Bearbeitungsprozesses durch:
- übersichtliche Aufbereitung der zu bearbeitenden Reklamationen
- aktive Benachrichtigungen der Verantwortlichen bei relevanten Statusänderungen
- je nach Reklamationstyp spezifisch zur Verfügung stehende Funktionen
- jederzeit zur Verfügung stehende Übersicht der vorangegangenen Bearbeitungsschritte
KUNDENNUTZEN
Dem Kunden steht mit dem Reklamations-Workflow eine konzerneinheitliche Lösung zur Verfügung. Die Nutzung ist für die Mitarbeiter ohne Schulung möglich. Gezielte Benachrichtigungen der Verantwortlichen und die übersichtliche Darstellung der aktiven Vorgänge unterstützt bei einer zeitnahen und umfassenden Bearbeitung der Reklamationen. Zeitaufwändige Rückfragen über den aktuellen Status der Bearbeitung entfallen.
Der Endkunde ist stark in den Prozess eingebunden und wird regelmäßig und automatisiert über den aktuellen Stand der Bearbeitung seiner Reklamation informiert. Hiermit ist auch die Transparenz für den Reklamationssteller jederzeit sichergestellt. Die Kundenzufriedenheit wird erhöht. Eine Reklamation wird zur Kundenbindung.
Für den Kunden ergeben sich durch die Nutzung wirtschaftliche Vorteile, da ggfs. anfallende Vertragsstrafen verhindert werden können, was die Nutzung schnell amortisiert.