INDIVIDUELLES CRM SYSTEM

PROJEKTBESCHREIBUNG

Der Kunde ist ein mittelständiges Unternehmen und fertigt Kontakte, Stanzteile, Baugruppen, Montage für die Automobil und Elektroindustrie. Die Kernkompetenzen liegen hierbei in der Konstruktion und Werkzeugbau, Stanzen und Biegen, Montage und Spritzgießen.

Der Kunde trat mit dem Wunsch an Wünsch AG heran, die bestehende CRM Lösung abzulösen. Innerhalb der Kunden Gruppe wurden Informationen über Kunden-Unternehmen, die dortigen Ansprechpartner, Schriftverkehr und weitere Daten in einer Anwendung gesammelt. Gegen Ende 2004 entstand die Notwendigkeit für den Kunden, eine individuelle Lösung mit einer weitergehenden Abbildung der CRM-Prozesse zu schaffen.

Das Projekt begann mit der Analyse der bestehenden Anwendung. Darüber hinaus wurden bisherige Arbeitsprozesse erfasst und in das Konzept übernommen, welche durch Benutzeranforderungen weiter ergänzt wurde. So entstand die Idee für das CRM Tool, das den gesamten Prozess von der Anfrage über das Angebot bis zum Auftrag abbildet und unterstützt.

Die Altdaten aus der bestehenden Anwendung sollten möglichst automatisch übernommen werden.

Die neue Anwendung, die im Zuge des CRM Projektes entstand, bietet weitreichende Funktionen. Zusätzlich zu den bisherigen Informationen über Kunden, Ansprechpartner und Schriftverkehr werden nun auch folgende Abläufe mit dem neuen CRM Tool realisiert:

• Anfragen von Kunden werden erfasst und können workflowunterstützt zu einem Angebot/Auftrag gewandelt werden. Die Kalkulation, die in einem Fremdsystem durchgeführt wird, ist entsprechend angebunden worden.
• Auswertungen für die Geschäftsleitung über den Stand des Auftragsvolumens und die beteiligten Personen werden auf Knopfdruck erzeugt.
  Direktes faxen und mailen aus dem neuen CRM Tool.
• Word- und Excelvorlagen werden aus dem Tool heraus ausgewählt, direkt bearbeitet und an-schließend versendet. Eine Anbindung an das verfügbare Faxsystem wurde mit in die Applikation eingearbeitet.
• Das Versenden von E-Mail-News an einen großen Benutzerkreis.

Nach dem erfolgreichen Produktivgang wurden weitere Anforderungen implementiert, sodass z.B. ein Vorgang, nach überschreiten definierter Parameter, nur nach dem Vier-Augen-Prinzip abschließend bearbeitet werden kann. Hierfür kann innerhalb des Tools eine Einstellung vorgenommen werden, die es erlaubt, bei Erreichen des definierten Parameters eine Einzelperson mit der Bearbeitung des Freigabeprozesses zu betrauen.

Um auch erhaltene Email-Informationen in das CRM-Tool einbinden zu können, wurde eine Funktion realisiert, die Emails aus den jeweiligen Mailboxen der Anwender in das CRM Tool integriert.

Zudem wurde der firmeneigene Schriftverkehr mit in die CRM-Datenbank eingebunden.

KUNDENNUTZEN

• Durch die Workflowunterstützung wurden die Durchlaufzeiten für die Anfragenbearbeitung deutlich gesenkt. Neue Mitarbeiter können schneller eingearbeitet werden.
• Die Transparenz des Prozesses ist erhöht worden.
• Die jeweiligen User erhalten die für sie relevanten Informationen auf Knopfdruck.
• Alle Daten zum CRM Prozess werden zentral an einem Ort gehalten.
• Einsparung von Zeit und Administrationskosten. Durch die Integration der unterschiedlichen Systeme erfolgt die Bearbeitung des Anfragenprozesses nur in einem System. Die User müssen sich nicht mehr in verschiedene Systeme einloggen.
• Optimierung der Kundenbindung. Durch die Newsletterfunktion können auch Anwender ohne tiefgreifendes EDV-Wissen schnell und einfach Newsletter an Kunden verschicken. Die Kunden können sehr schnell und kostensparend über Neuigkeiten informiert werden.
• Einfache Bedienung, genau angepasst auf die Bedürfnisse des Kunden.
• Das CRM Tool kann jederzeit erweitert werden.

KUNDENSTATEMENT

„Das CRM Tool ermöglicht uns eine schnelle Abarbeitung unserer Anfragen. Das System passt genau auf unsere Anforderungen und die Akzeptanz der Mitarbeiter war sofort gegeben. Klasse.“
Geschäftsführer