HÄNDLER­KOMMUNIKATION / KUNDENDIENST­MASSNAHMEN

SITUATION

Der Kunde führt im Rahmen Ihrer gesetzlichen Produkthaftungspflicht eine intensive Produktbeobachtung durch. Dazu zählt u.a. auch die Durchführung von Kundendienstmaßnahmen.
Die Vertriebsorganisation des Kunden ist im deutschen Markt u. a. für die Publikation und Steuerung dieser Kundendienstmaßnahmen zuständig.
Der Bereich erhält die Kundendienst-Informationen in elektronischer Form aus der Zentrale. Die Informationen werden anschließend für den deutschen Markt aufbereitet und per Post an die Niederlassungen und autorisierte Servicepartner/Werkstätten (ca. 1000) gesendet.
Die Versendung per Post ist ein zeitaufwendiger und sehr kostenintensiver Prozess. Rückmeldungen werden ebenfalls per Post gemeldet und diese müssen manuell durch die Mitarbeiter der Abteilung entsprechend zugeordnet und verarbeitet werden.

ANFORDERUNG

Der Initiator des Kunden, trat mit einem Korb voller Ideen an die Wünsch AG heran. Der zeit- und kostenaufwendige postalische Versendeprozess sollte abgelöst werden. Weiterhin sollte die Bearbeitung und Verwaltung der Rückmeldungen auf die Kundendienstmaßnahmen vereinfacht und beschleunigt werden.
Weiterhin sollten dem Controlling von Kundendienstmaßnahmen ebenfalls besondere Aufmerksamkeit zukommen. Statistiken und Auswertungen sollen einfach und flexibel erstellt werden können.

ZIELSETZUNG

Ziel war es, ein DV-technisches System zu realisieren, welches den jetzigen wie auch den zukünftigen Anforderungen genügt. Dazu gehört eine komfortable Erstellung der Anschreiben an die Niederlassungen und Betriebe (ca. 1000) zu den jeweiligen Kundendienstmaßnahmen und ein unkompliziertes zur Verfügung stellen von Kundendienstanweisungen und sonstigen Informationen.
Die Niederlassungen und autorisierte Servicepartner müssen einfachen Zugriff auf die von ihnen benötigten Informationen erhalten. Ebenfalls muss es den Niederlassungen und autorisierte Servicepartnern möglich sein, eine schnelle und unkomplizierte Rückmeldung über das System tätigen zu können.
Die Vertriebsorganisation des Kunden benötigt zusätzlich noch umfangreiche Optionen, um die Abarbeitung der Kundendienstmaßnahmen entsprechend steuern zu können.

LÖSUNG

Um die Zielsetzung umzusetzen, wurde eine Lösung ausgewählt, die auf Basis Lotus Notes/Domino realisiert wurde. Das Projekt erhielt den Namen „KRIS“. Die Vertriebsorganisation erstellt ihre Anschreiben an die Niederlassungen und autorisierte Servicepartner über automatisch konfigurierbare Textblöcke, welche sich in den Anschreiben wiederholen, bzw. über eine Schnittstelle zum zentralen System von dem sie ihre Informationen zu den Kundendienstmaßnahmen erhält. Aufgrund der hohen Anzahl an Information über die betroffenen Fahrzeuge wurden diese in eine eigene Datenbank (IBM DB2 UDB) ausgelagert und über ODBC mit der Lotus Notes/Domino Applikation KRIS angebunden. Damit die Information bezüglich Abarbeitungsständen in KRIS controlled werden kann, wurde eine Schnittstelle zum Garantiesystem in der Zentrale hergestellt. Ein Abgleich mit diesem System erfolgt auf täglicher Basis durch Austausch der Informationen über eine Datei-Schnittstelle.
Die Vertriebsorganisation bedient KRIS über einen Lotus Notes Client, welcher zur Standard-Software im Konzern gehört.
Da die Niederlassungen und autorisierte Servicepartner jedoch nicht zwangsläufig daran gebunden sind ebenfalls Lotus Notes einzusetzen, wurde als Front-End für diese Betriebe eine Web-Oberfläche realisiert. Alle Informationen können komfortabel über einen Browser abgerufen und auch in Excel exportiert werden.
Die Auswertungen, die für das interne Controlling benötigt werden, wurden aus Gründen der besseren und grafisch ansprechenderen Darstellung ebenfalls teilweise im Browser realisiert.

VORTEILE

Durch die Einführung von KRIS ergeben sich sowohl für die internen Anwender der Vertriebsorganisation, als auch für die Niederlassungen und autorisierten Servicepartner eine Reihe von Vorteilen.
Interne Benutzer erhalten durch KRIS eine Anwendung mit der sie sehr schnell und komfortabel Kundendienstmaßnahmen in ihrem Markt einleiten können. Die Einleitung ist nicht nur einfach sondern auch transparent und jederzeit nachvollziehbar. Dies wirkt sich auch auf die verschärfte Produkthaftungspflicht positiv aus. Erstmalig stehen auch komfortable Controlling und Auswerteoptionen zur Verfügung.
Für die Betriebe ergeben sich ebenfalls eine große Anzahl von Vorteilen. Dazu gehört zum Beispiel die erheblich verbesserte Informationsbereitstellung. Dies wird unter anderem durch die stetige Verfügbarkeit von Daten über das Intranet gewährleistet. Zusätzlich können fahrzeuggenaue, aktuelle Informationen über noch offene Kundendienstmaßnahmen abgefragt werden. Ein Highlight für die Betriebe sind sicherlich auch die umfangreichen Controlling und Rechercheoptionen. Die Möglichkeit durch eine leicht zu bedienende Rück- und Weitermeldungsoption runden die Vorteile für die Betriebe noch weiter ab.
Das System ist produktiv und wird stetig weiter entwickelt. Die Wünsch AG hat weiterhin die Support-Hotline für die autorisierten Servicepartner übernommen.

STATEMENT PROJEKTBETEILIGTE

„Gemeinsam mit der Firma Wünsch AG ist es uns gelungen, ein System zu entwickeln, das die Abwicklung von Kundendienst-Maßnahmen erheblich vereinfacht und dabei gleichzeitig zu deutlichen Kosteneinsparungen führt. KRIS ermöglicht uns, einen noch besseren Service für unsere Partner anzubieten.
Die Zusammenarbeit mit der Fa. Wünsch AG war immer konstruktiv und partnerschaftlich. Die Fa. Wünsch zeichnet sich durch hohe Flexibilität und ein großes Maß an Dienstleistungsqualität aus. Hierdurch konnte ein in sich sehr komplexes Tool in einem eng bemessenen Zeitfenster nahezu komplikationslos umgesetzt werden.
Wir bedanken uns für die vertrauensvolle Zusammenarbeit und würden jederzeit gern weiterführende Projekte mit der Fa. Wünsch AG in Angriff nehmen.“
Projektleiterin des Kunden