| PROJEKT | BERATUNG UND ERSTELLUNG DES FACHKONZEPT FÜR DAS RÜCKABWICKLUNGSMANAGEMENT |
| BRANCHE | INDUSTRIE |
| GRÖSSE | 360.000 MITARBEITER |
| ARCHITEKTUR | J2EE |
| PLATTFORM | IBM WEBSPHERE |
| PROGRAMMIERSPRACHEN | JAVA |
PROJEKTBESCHREIBUNG
Bei einem Industriekunden sollten die Prozesse zur Wandlung des Kaufvertrages /Rückgabe von Produkten optimiert, vereinheitlicht und verschlankt werden. Die gesamten Abläufe wurden manuell durchgeführt, unterstützt von einigen Insellösungen. Dies führte zu sehr langen Durchlaufzeiten, welche letztendlich die Unzufriedenheit der Kunden noch verstärkte. Die, durch die Beteiligung von vielen Fachabteilungen, aufwendige Kommunikation und dezentrale Datenhaltung waren oft die Ursache dafür, dass rechtliche Fristen nicht eingehalten werden konnten.
Neue Mitarbeiter konnten nur sehr zeitaufwendig eingearbeitet werden, da es keine standardisierten Prozesse gab. Die Abläufe waren in den Köpfen der Mitarbeiter gespeichert. Ebenso waren die Details zu einigen Wandlungsfällen nicht an einem zentralen Platz abgelegt, sodass bei Krankheit eines Mitarbeiters die Bearbeitung Fälle oft einfach ruhen mussten.
Aufgrund der umfangreichen Erfahrungen der Wünsch AG im Bereich Kundendienste/Customer Care, wurde die Wünsch AG für die Durchführung eines Fachkonzeptes beauftragt. Ziel war die Ist-Aufnahme der Abläufe, die Sollkonzeption und die Optimierung der Abläufe.
Gemeinsam mit dem Projektleiter des Kunden wurden sämtliche am Wandlungsablauf beteiligte Bereiche intern und extern auf Händlerseite erhoben. Dies ergab 12 beteiligte interne Fachbereiche (von der Produktentwicklung, über die Technik, Rechts- und Steuerbereiche bis hin zu Rechnungswesen und Call Centern) und jeweils bis zu drei Bereichen bei den Händlern.
Den Startschuss für das Projekt gab ein Meeting mit verantwortlichen Ansprechpartnern der betroffenen Bereiche. Anschließend wurden in zahlreichen Einzelinterviews die Ist-Prozesse erhoben. Um die Akzeptanz der betroffenen Bereiche von Anfang an zu sichern, wurden auch zugleich Wünsche und Anregungen für die zukünftigen Abläufe abgeholt. Diese Möglichkeit nutzen die Beteiligten sehr intensiv.
Nach Auswertung der einzelnen Interviews wurden das Ist-Konzept und das Ablaufdiagramm erstellt. Wünsch AG erstellte anschließend die Schwachstellenanalyse. Es wurde schnell deutlich, dass es Schwachstellen in der Kommunikation und der zeit- und anwendergerechten Darstellung der Informationen zu den Fällen der Wandlung gab. In der Abteilung, wo alle Fäden der Wandlung zusammen liefen, mussten die Mitarbeiter einen Großteil ihrer täglichen Arbeitszeit damit verbringen, Akten zusammenzustellen und die Informationen zu recherchieren, damit der Fall überhaupt bearbeitet werden kann.
In einem gemeinsamen kleinen, effizienten Projektteam, bestehend aus Mitarbeitern der Wünsch AG und des Kunden, wurden in mehreren Workshops die Soll-Abläufe entwickelt. Die Berater der Wünsch AG übernahmen hierbei die Prozess-Beratung und Moderation. Die Ergebnisse wurden zusammengefasst, die zukünftigen Prozesse aufbereitet und nach einer Präsentation vor den Entscheidern schlussendlich verabschiedet.
KUNDENNUTZEN
Der Kunde hat eine detaillierte Ausarbeitung der bestehenden Prozesse mit der entsprechenden Schwachstellenanalyse erhalten. Erst hiermit standen die Informationen zur Verfügung, um Optimierungen zu formulieren und umzusetzen. Das Potenzial für eine enorme Beschleunigung der Durchlaufzeiten wurde genau definiert. Gleichsam können die Kosten für den gesamten Prozess signifikant gesenkt werden.
Das Fachkonzept enthält konkrete und umsetzbare Vorschläge zur Optimierung des gesamten Ablaufs zur Wandlung des Kaufvertrages. Der Kunde hat somit einen „Leitfaden“ um Schritt für Schritt die neuen Abläufe zu implementieren.
KUNDENSTATEMENT
Die Wünsch AG ist nun beauftragt, ein DV-System für die Automatisierung und Standardisierung der Abläufe in der Rückabwicklung von Produkten zu konzipieren.