CRM SYSTEM

PROJEKTBESCHREIBUNG

Die CRM Lösung soll das Management von Kundenbeziehungen im Umfeld von Bauvorhaben unterstützen. Die Lösung soll die Verwaltung, Dokumentation und die Suche nach Informationen zu sog. Bauvorhaben erleichtern. Der Vertriebsprozess soll mittels elektronischem Workflow vereinfacht werden.

Die Wünsch AG wurde mit der Durchführung des CRM Projekts beauftragt. Das Projekt startete mit einer Bestandsaufnahme und Bestimmung möglicher Plattformen. Lotus Notes war als strategische Plattform beim Kunden gesetzt. Ob diese Plattform für das zukünftige CRM System genutzt werden konnte, mussten die Anforderungen des Fachbereichs zeigen. Mit den Anwendern und dem IT-Bereich wurden Workshops durchgeführt. Die Ergebnisse hat die Wünsch AG in einem Fachkonzept aufbereitet.

Grob umrissen, sollte die CRM Lösung folgende Anforderungen abdecken:

• Abbildung von Bauvorhaben mit allen zugehörigen Informationen.
• Abbildung von Ansprechpartnern und Betrieben, die dem Bauvorhaben zugeordnet sind (Bauherr, Architekt, Planer, Ausstatter, …) Diese Personen bilden den Adressdatenstamm der CRM Lösung.
• Abbildung von Projekten zu den Bauvorhaben. Die Projekte bilden die Schnittstelle zu den tatsächlichen Projekten, welche im SAP R/3 erstellt und verwaltet werden. Hier muss das Angebotswesen im SAP R/3 System entsprechend integriert werden um Angebote automatisch an SAP R/3 überleiten sowie Angebotsdokumente in die CRM Lösung übernehmen zu können.
• Abbildung des Versands von Preislisten und Katalogen, die den Ansprechpartnern zugeordnet werden können
• Abbildung von Zielgruppen. Die Bauvorhaben werden in Zielgruppen eingeteilt.
• Abbildung von Aktionen und Tätigkeiten der Vertreter zu einem Bauvorhaben.
• Flexibel durchführbare Auswertungen zu den Bauherren.
• Zugriff externer Handelsvertreter im Rahmen des Berechtigungskonzepts.
• Automatisierter Dublettenabgleich (Online und periodische Überprüfung des gesamten Bestandes).
• Flexibles Customizing der Startseite (Einstieg über Projektübersicht oder Suche).
• Die Lösung muss mehrmandantenfähig sein, mit der Möglichkeit von mandantenübergreifenden Daten.
• Die Lösung muss mehrsprachig sein. Die Mehrsprachigkeit muss in der Applikation komplett konfigurierbar sein.
• Flexible Suchfunktion für Projekte, Orgeinheiten, Personen, Aktionen und ToDos.
• Flexibel konfigurierbares Eskalationsmanagement.
• Mailingaktionen müssen schnell und einfach durchgeführt und dokumentiert werden können.

Der nächste Schritt war die Konzeption der technischen Umsetzung. Aufgrund der fachlichen und technischen Rahmenbedingungen wurde für die Architektur eine IBM DB2 UDB zur Datenhaltung und IBM Lotus Notes/Domino als Applikationsserver empfohlen. Die Oberfläche wurde als Webfrontend gestaltet, damit auch externe Vertriebsmitarbeiter problemlos in das neue CRM System integriert werden können und der Zugriff sowohl aus dem Intranet, als auch aus dem Internet möglich sein muss.

Nach Abstimmung der Anforderungen und der technischen Konzeption erstellte die Wünsch AG das Pflichtenheft. Hier wurde auch gleich die Einteilung des Projekts in einzelne Module vorgenommen. Anschließend wurde die Zeitplanung für das Projekt vorgenommen und die Entwicklung planungsgemäß durchgeführt.

Kurz nach dem Produktivgang hatte die CRM Lösung schon große Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Dieses Ergebnis konnte nur durch die sehr gute Zusammenarbeit zwischen dem Kunden, dem Fachbereich und der Wünsch AG erreicht werden.

Auch das Layout und die Gestaltung der Oberflächen wurden wegen ihrer Übersichtlichkeit und einfachen Bedienbarkeit durchweg gelobt von den Anwendern.

KUNDENNUTZEN

Der Kunde hat mit dem neuen CRM System eine perfekte Lösung, die die bestehenden Arbeitsabläufe im Vertrieb optimal unterstützt. Die Oberfläche ist intuitiv gestaltet, so dass keine Schulung der Anwender notwendig wurde. Da es eine individuelle Lösung ist, fallen keine weiteren Lizenzkosten an. Das System ist so modular gestaltet, dass es jederzeit nach Bedarf erweitert werden kann. Da das System eine sehr hohe Akzeptanz bei den Anwendern besitzt, wird es auf weitere Geschäftsbereiche übertragen und weltweit ausgerollt werden.
Der Vertrieb ist mit dem CRM System für die zukünftigen Herausforderungen gerüstet. Das System bringt einige zusätzliche Vorteile:

• Transparenz im Vertriebsprozess. Die Informationen welche Aktionen mit welchem Ansprechpartner durchgeführt wurden, sind auf einen Blick erkennbar.
• Automatische Erinnerungen. Das System informiert automatisch über Ausschreibungsenden, Fristen und vom Vorgesetzten festgelegte Termine (projektbezogen).
• Eskalation bei Ablauf von Fristen. Werden z.B. zu einer neuen Ausschreibung nach einem vordefinierten Zeitraum vom Vertreter keinerlei Aktionen getätigt, geht automatisch ein Benachrichtigungsmail an den Manager. So kann zeitnah, steuernd eingegriffen werden.
• Aufgabenlisten. Die Arbeit im System beginnt mit der täglichen Aufgabenliste. Die Aufgaben können „auf Termin gelegt“ werden. So kann jeder Vertreter seine Aufgaben optimal einteilen.
• Delegation von Aufgaben. Vertreter können z.B. dem Innendienst Aufgaben zuweisen und terminieren. Der Innendienstler sieht diese Aufgaben dann in seiner täglichen Aufgabenliste und kann sie abarbeiten. Gleichzeitig sieht der Vertreter auf einen Blick, welche Aufgaben bereits erledigt sind. Gleichermaßen kann der Innendienst auch den Vertreter Aufgaben zuordnen.
• Einfaches Controlling. Das System ermöglicht eine einfache Steuerung des Vertriebs.
• Aussagekräftige Auswertungen, z.B. wie viele Aufträge gerade in der „Pipeline“ sind, welche Ansprechpartner das größte Potential für Aufträge bieten etc.
• Einheitliche, zentrale Datenbasis. Alle Daten zu Ansprechpartnern und Vertriebstätigkeiten können hinterlegt werden.
• Erleichterte Einarbeitung von neuen Mitarbeitern, da das Know-how nicht zeitaufwendig bei den Vertretern abgefragt werden muss, sondern strukturiert im System vorliegt.
• Konzentration der Vertreter auf die Pflege der Kundenbeziehungen. Das System spart Zeit und erleichtert viele Verwaltungstätigkeiten. So bleibt mehr Zeit für effizientes Beziehungsmanagement.
• E-Mail-Anhänge und eingescannte Dokumente können Personen zugewiesen werden (z.B. Architekten, Bauträger)

KUNDENSTATEMENT
„Wir sind begeistert von unserem CRM System. Ich habe noch nie so eine störungsfreie Einführung eines Systems erlebt. Bereits jetzt ist die Akzeptanz für das CRM System unglaublich hoch. Der Vertrieb ist bereits jetzt schon überzeugt, dass sich die Investition gerechnet hat.“
Leiterin Informationstechnologie