CRM SYSTEM MEDIZINTECHNIK

PROJEKTBESCHREIBUNG

Realisierung einer CustomerRelationshipManagement-Lösung, in der sowohl die Mitarbeiter der Auftragsbearbeitung als auch die dezentral organisierten Vertriebsmitarbeiter aus drei Ländern sowie die Servicemitarbeiter einen aktuellen, gemeinsamen Adressstamm zur Verfügung haben.
Neben der Vorhaltung der Adressen werden im Dometic CRM auch die Aktivitäten mit den Kunden, die Erstellung und Verwaltung von Angeboten sowie die Prozesse im Servicebereich abgedeckt.
Alle Mitarbeiter sollen durch das System Unterstützung bei der Akquise neuer Aufträge sowie bei der Kommunikation mit dem Kunden erhalten. Sämtliche Aktivitäten, neben Angeboten und Aufträgen auch Kundengespräche, Rückfragen sowie Serviceeinsätze und Wartungstermine, werden im System erstellt/erfasst und können von berechtigten Mitarbeitern genutzt werden. Für jeden Vorgang soll dabei die vom Kunden gewünschte Kommunikationsform berücksichtigt werden.

BESCHREIBUNG DER LÖSUNG

In mehreren Terminen bei Dometic S.à r.l. wurden die Anforderungen konkretisiert und die Prozesse gemeinsam modelliert. Das CRM wurde iterativ in drei Modulen entwickelt. Dieses flexible Vorgehen ermöglicht es, dass bereits mit der Realisierung von Modul 1 (Adressmodul) die Aufbereitung und Pflege der bestehenden Adressen beim Kunden begonnen werden konnte, während parallel das Aktivitätenmodul (Angebotswesen) sowie das Servicemodul realisiert wurden.
Auf Basis von Prototypen erfolgte die Abstimmung und Detaillierung des finalen Funktionsumfangs.

Das Dometic CRM wurde mehrsprachig realisiert, damit die Mitarbeiter aus unterschiedlichen Ländern individuell ihre Sprache für die Oberfläche einstellen können.

Neben der reinen Adresspflege, welche Organisationen mit beliebig tiefer Hierarchie inkl. deren Mitarbeiter und deren Funktion, Kompetenz und Präferenzen abbildet, wird durch das System die Kommunikation mit dem Kunden vereinfacht. Neben einfachen E-Mails und Word-Schreiben können auch personalisierte Massenschreiben generiert werden, welche mit Hilfe von Vorlagen sehr schnell erstellt werden können.
Das Aktivitätenmodul unterstützt die Erstellung von Standard- wie auch individuellen Angeboten. Auch die aufwändigen Produktbeschreibungen werden durch das Dometic CRM extrem vereinfacht. Dometic besitzt ca. 1000 Endprodukte, welche in verschiedenen Ausstattungsvarianten angeboten werden.

Der Servicebereich nimmt Anfragen vom Kunden auf und beauftragt externe Service-Techniker zu Behebung von Problemen. Es handelt sich bei den Themen teilweise um Garantie/Kulanzfälle bzw. auch kostenpflichtige Reparaturen. Das Volumen der Kundenanfragen liegt bei ca. 1000 im Jahr.
Die Aufnahme der Themen erfolgt teilweise auch im Backoffice oder im Vertrieb und wird dann an den Bereich Service weitergegeben. Das Servicemodul unterstützt diese Prozesse umfänglich.

Durch die Möglichkeit jede Aktivität auch mit einem Verantwortlichen und einen Termin zu versehen, ist ein Management der durchzuführenden Maßnahmen bestmöglich unterstützt.

Zur Integration von kaufmännischen Daten wurde das ERP System von Dometic an das CRM System angebunden.

KUNDENNUTZEN

Dank der ergonomischen Oberfläche ist es auch ohne Schulung für die Mitarbeiter möglich, Dometic CRM in ihrer jeweiligen Muttersprache zu verwenden.
Die vielseitige Unterstützungen bei der täglichen Arbeit beschleunigen sowohl die definierten Prozesse in den Bereichen Service und Angebotserstellung als auch die Kommunikation mit Kunden, da auf einen aktuellen Kundenstamm zugegriffen wird und alle vorangegangen Aktivitäten mit dem Kunden transparent und schnell dargestellt werden.

Durch die zentrale Datenhaltung greifen die Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen auf einen zentralen Datenstamm zu, welcher zu jeder Zeit aktuelle Kundeninformationen vorhält. Eine Anbindung an das bestehende ERP-System ermöglicht für berechtigte Mitarbeiter die Sicht auf kaufmännische Daten, ohne dass eine Schulung in diesem System oder Lizenzen notwendig sind.