CUSTOMER CARE LÖSUNG

PROJEKTBESCHREIBUNG

Im Rahmen der vorausgegangenen Ist-Aufnahme der Geschäftsprozesse wurde im Vorfeld dieses Projekts von der Wünsch AG ein Fachkonzept entwickelt, das genaue Abläufe, Kommunikationswege, Kommunikationspartner und Optimierungsvorschläge zu den Reklamations- und Rückabwicklungsprozessen im Bereich Customer Care des Kunden beinhaltet. Basierend auf diesem Konzept wurde im Rahmen dieses Projekts eine individuelle Software-Lösung entwickelt, die es ermöglicht, die gesamten Prozesse ohne Medienbrüche allen beteiligten Parteien zugänglich zu machen.

KURZBESCHREIBUNG

Aufgrund umfangreicher Erfahrungen im Bereich Customer Care / IT-Workflow Lösungen, wurde die Wünsch AG mit der Umsetzung dieses Projektes beauftragt. Nach genauer Analyse Anforderungen, der Schnittstellen und der beteiligten Organisationseinheiten wurde eine Technologie zur Umsetzung ausgewählt und ein entsprechendes Konzept entwickelt.

Aufgrund der kundenspezifischen Anforderungen wurde die IBM WebSphere Produktfamilie als Betriebsumgebung für die Anwendung ausgewählt. Die Anwendung selbst wurde entsprechend als J2EE Applikation umgesetzt. In regelmäßigen Entwicklungs- und Testphasen konnte die vom Kunden gewünschte Funktionalität schnell erreicht werden. Einzelne Testphasen mit den beteiligten Bereichen in kleinem Rahmen konnten zusätzlich die Akzeptanz, die Zuverlässigkeit und den Funktionsumfang der Applikation erhöhen.

In enger Zusammenarbeit mit dem zuständigen Projektleiter des Kunden, den beteiligen Fachabteilungen und der IT-Abteilung des Kunden wurde in einem Projektteam eine zentrale Web Applikation durch die Wünsch AG entwickelt, die alle Ansprüche des Kunden erfüllt und eine effiziente Abwicklung der Prozesse im Customer Care Bereich sicherstellen.

FUNKTIONEN UND BESONDERHEITEN DER LÖSUNG

Neben der Standardisierung des Prozesses und der Beschleunigung der Abarbeitung des Prozesses im Vergleich zu der vorher manuellen Abarbeitung, ist die zentrale revisionssichere Dokumentation des Prozessablaufs eine der wichtigsten Funktionen der Applikation. Durch Einbindung einer internen Benachrichtigungs- und Aufgabenfunktion, die von den Anwendern sehr intensiv genutzt wird, konnte ebenfalls ein Großteil der Kommunikation, den Prozess betreffend, in die Dokumentation mit einbezogen werden.

In Abstimmung mit dem IT-Bereich des Unternehmens konnte die Applikation in die interne Berechtigungsstruktur eingebunden werden. Dadurch wird es den Mitarbeitern ermöglicht, sich mit ihrer bekannten Benutzerkennung an der Applikation anzumelden. Zusätzlich trägt dies den Vorteilen einer zentralen Berechtigungssteuerung und –pflege Rechnung.

Zur Prüfung von Dateneingaben durch die beteiligten externen Parteien konnte des Weiteren eine Abfrage von Produktions- und Verkaufsdaten integriert werden. Die Anbindung eines WebServices ermöglicht die Abfrage eines unternehmensinternen Data-Warehouse und stellt Basisdaten in der Applikation zur Verfügung. Dies verringert wiederum mögliche Falscheingaben in der Applikation.

Weiterhin wurden die gesamten komplexen Berechnungen zur Durchführung der Rückabwicklungen der Kaufverträge in die Softwarelösung implementiert. Die Anwender geben zukünftig nur noch die Daten ein, die Berechnungen erledigt das System anschließend automatisch.

KUNDENNUTZEN

Eine homogene, intuitiv bedienbare und funktionsreiche Weboberfläche, die keine besonderen Anforderungen an die Client-Systeme stellt, verbindet nun, nach Fertigstellung des Projektes, sowohl die externen und internen Vertriebspartner des Kunden als auch die internen und externen Rechtsabteilungen mit den Fachabteilungen und Bewertungsgremien des Kunden. Alle beteiligten Parteien erhalten so eine einfache Möglichkeit ihre Pflichten und Rechte in dem abgebildeten Prozess wahrzunehmen. Die Applikation steuert dabei automatisch den Ablauf und die Berechtigung im Prozess und benachrichtigt zuständige Personen / Personengruppen über anstehende Aufgaben oder Genehmigungsschritte. Dadurch kann eine schnelle Abarbeitung des Prozesses bei geringem Aufwand für alle beteiligten gewährleistet werden.